İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) 2023-cü ilin sonlarında “E-Şikayət” elektron xidmətini istifadəyə verib.

Agentliyin yaydığı məlumatda bildirilir ki, vətəndaşlar həmin elektron xidmət vasitəsilə xidmətlərindən narazı qaldıqları telekommunikasiya operator və provayderlərinə, həmçinin tənzimləyici quruma elektron hökumət portalı üzərindən real vaxt rejimində müraciət edə bilirlər.

2024-cü ilin aprelindən “E-Şikayət”in əhatə dairəsi genişləndirilməklə poçt rabitəsi operatorları ilə bağlı müraciətlərin də qəbuluna başlanıb. 2024-cü ilin noyabrın 27-dən etibarən xidmətin mobil versiyası da istismara verilib. Belə ki, “Android” və “iOS” əməliyyat sisteminə malik cihazların istifadəçiləri müvafiq olaraq “Google play”dən və “APP store”dan “E-Şikayət”in mobil tətbiqini yükləmək imkanı əldə ediblər. Mobil tətbiqin istifadəyə verilməsi xidmətdən istifadənin miqyasını genişləndirməklə yanaşı, platformanı da daha əlçatan edir.

Bu il dekabrın 1-nə olan məlumata görə, “E-Şikayət”ə edilən müraciətlərin sayı 3700-ü ötüb. Onların 92,6%-i ilkin müraciət mərhələsində icra edilib, 5,7% civarında olan müraciətlər subyektlər tərəfindən icra mərhələsindədir. Yalnız müraciətlərin 1,7%-lik hissəsi vətəndaşların ilk icradan narazı qalması səbəbindən tənzimləyici qurumun araşdırmasındadır.

Cari ilin dekabrından etibarən telekommunikasiya sahəsində şəffaflığın təmin edilməsi və xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi məqsədilə agentlik tərəfindən yeni layihənin icrasına başlanıb. Belə ki, agentlik fəaliyyət dövründə ilk dəfə olaraq “E-Şikayət” sisteminə daxil olan müraciətlərin sayı və onun icra müddətini özündə əks etdirən abunəçilərin internet xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksini və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətini dərc edir. Təqdim edilən şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti 2024-cü ilin iyul-sentyabr ayları üzrə olmaqla, bazar payının 90%-ni təşkil edən şirkətlərə daxil olmuş müraciətlər əsasında formalaşıb.

Agentlik şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin dərcinin davamlı olacağını və geniş ictimaiyyətə rüblük təqdim ediləcəyini bəyan edir. İKTA gələcək fəaliyyətində bu cür ictimai iştirakçılıq vasitələrindən tənzimləmə və nəzarət mexanizmlərinin qurulmasında geniş istifadəni strateji məqsədlərindən biri olaraq müəyyənləşdirib.

Beynəlxalq metodologiyaya uyğun olaraq, şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti telekommunikasiya operator və provayderlərinə daxil olan şikayətlər üzrə bazar payının onların abunəçilər üzrə bazar payına olan nisbəti kimi hesablanır.

Şikayət indeksi hazırlanarkən mənbə sənədi kimi İqtisadi Əməkdaşlıq və İnkişaf Təşkilatının (OECD) indikatorların hazırlanması üzrə metodologiya və istifadəçi təlimatına, Uyğunluq Standartlarının Hesablanması qaydasına və Azərbaycan Mərkəzi Bankı tərəfindən hazırlanan şikayət indeksinə diqqət yetirilib.

Hər bir telekommunikasiya operator və provayderin şikayətlər üzrə bazar payı isə həmin qurum üzrə şikayət sayının ümumi şikayət sayına nisbətinə bərabərdir.

Agentliyin rəsmi saytında şikayət indeksinin hesablanma qaydası da dərc edilib.

Agentlik bəyan edir ki, ictimai nəzarətin formalaşması, şəffaflıq və xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi baxımından şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin hazırlanması zəruri addımdır. Bu, telekommunikasiya və poçt rabitəsi sektorunda real mənzərəni müəyyən etməyə, tənzimlənmə prosesini daha asan və tez həyata keçirməyə imkan yaradacaq.

Qeyd edək ki, İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi ölkədə informasiya-kommunikasiya texnologiyaları və rabitə (telekommunikasiya və poçt) sahələrində tənzimləmə və nəzarəti, eləcə də radiospektr idarəçiliyini həyata keçirir.

Şikayət indeksinin yüksək olması müştəri məmnuniyyətinin az olduğunu, aşağı olması isə müştəri məmnuniyyətinin daha yüksək olduğunu bildirir. Enginet MMC, Selnet MMC, GSP MMC, Eurosel MMC, Az-Evro Tel MMC müştəri məmnuniyyətinin ən az olduğu, Uninet MMC, Aznet Technologies QSC, Ag Telekom MMC, Rahat Telecom MMC, Azqtel MMC, Azeronline LTD BM, Bakı Telefon Rabitəsi MMC müştəri məmnuniyyətinin daha yüksək olduğu şirkətlərdir. Daha ətraflı aşağıdakı siyahıdan tanış ola bilərsiniz.